近年來面臨廣告成本上升、隱私權政策嚴縮等，透過CRM檢視新舊客，執行精準行銷。本篇文章主要專注於介紹CRM，協助您了解相關知識，希望能有所幫助~
什麼是CRM?
CRM（Customer Relationship Management客戶關係管理）是一種利用軟體系統管理、分析與優化企業與客戶互動的策略
CRM：讓你的行銷漏斗不再漏水
CRM（客戶關係管理）與行銷漏斗（Marketing Funnel）的結合，是電商能否將「流量」變成長期「留量」的關鍵。行銷漏斗責「把人帶進來並完成首購」，CRM 負責「進來之後的精確管理與回購」
什麼是RFM?
RFM 是 CRM 的第一步，它以數據化的方式衡量顧客價值。RFM模型是一種基於客戶交易數據的CRM客戶關係管理分析工具。它透過三個維度評估：Recency (最近一次消費時間)、Frequency (消費頻率)、Monetary (消費金額)，藉此制定差異化行銷策略，以精準行銷提升舊客回購
| 比較維度 | Recency (最近消費日期) | Frequency (消費次數) | Monetary (客單價/金額) |
|---|---|---|---|
| 定義 | 最近有互動的顧客，其活躍度通常較高。 | 顧客與品牌的互動頻率越高，黏著度越高。 | 消費金額越高，代表該顧客的消費能力越高。 |
| 衡量指標 | • 上次消費日期 • 上次開信日期 • 上次轉換日期 | • 特定期間內購買次數 • 特定期間內開信次數 • 潛在顧客轉換次數 | • 總消費花費金額 • 獲客成本與利潤估值 • 顧客參數與得分 |
透過RFM模型將顧客分八個等級:
1.重要價值客戶:最近有消費，消費頻率高，客單價高→屬於價值最高的顧客
2.重要發展客戶:最近有消費，消費頻率低，客單價高
3.一般價值客戶:最近有消費，消費頻率高，客單價低
4.一般發展客戶:最近有消費，消費頻率低，客單價低
5.重要保持客戶:最近沒消費，消費頻率高，客單價高
6.重要挽回客戶:最近沒消費，消費頻率低，客單價高
7.一般保持客戶:最近沒消費，消費頻率高，客單價低
8.一般挽回客戶:最近沒消費，消費頻率低，客單價低→已變心的顧客，基本沒辦法挽回，行銷一般會排除
電商為什麼要使用CRM?
以往的促銷活動需要跟全部的會員溝通，透過CRM能夠排除相對無效的名單去重點行銷
行銷工具(簡訊、電子郵件或是Line推播等)相對便宜，因此可以創造高ROAS
提升用戶品牌忠誠度
如何使用CRM?
艾克特電子商務CRM有多種功能:
會員月報表:透過觀察新舊客比例，制定行銷策略(增加新客或維繫舊客)
RFM分眾行銷:分眾可區分VIP、潛在VIP、一般、沉睡四個分類、八個等級，分眾行銷操作
購物車未結/註冊未消費:找出會員中已經加入購物車未消費或已經註冊會員未消費的客戶名單，給予特定行銷內容，透過適合的媒體來提升填單率及新客消費率